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ニュアンスがWeb FAQ検索を劇的に改善する「Nuance Prodigy FAQ」を発表、ニュアンスの自然言語テクノロジーを活用した対話形式により、正確な回答を導き出してコンタクトセンターの人件費を削減

2012年9月12日 -Nuance Communications, Inc.(本社:米国マサチューセッツ州バーリントン、NASDAQ:NUAN)の日本法人であるニュアンス コミュニケーションズ ジャパン株式会社(東京都千代田区、代表取締役:西村哲郎、以下ニュアンス)は本日、Web上のFAQ検索の精度を劇的に改善し、一度目の問合せ解決率を高める「Nuance Prodigy FAQ」を発表しました。

 

昨今の企業のWebサイトは、ユーザーによる最初の問い合わせ窓口としての重要性が高まっています。最近の調査では、消費者の65%が製品/サービスに関する購入やサポートについての情報を、プロバイダーのWebサイトから入手するといった結果が出ています。

つまり、仮にWebサイトから必要な情報を得ることができなければ、多くのユーザーが顧客サービスの窓口に頼らざるを得ない状況になってしまいます。

実際に、消費者の三分の一はWebサイトのFAQ検索に不満を持ち、結果として企業のコンタクトセンターに電話で問合わせしていると言われています。

今回ニュアンスが発表した「Nuance Prodigy FAQ」により、ユーザーの質問に対する迅速かつ正確な回答を提供し、Web FAQの顧客体験を向上させることが可能になります。「Nuance Prodigy FAQ」では、Nuance Natural Language(ニュアンスの自然言語)テクノロジーを活用することで、質問を理解し、正確な結果を導き出すことができます。

例えば、ユーザーが航空会社のWebサイトで手荷物制限を事前に調べるとします。「チェックインできる手荷物はいくつまでですか?」と聞いた場合、FAQ検索では通常、単語の「特定化(spotting)」技術を使用し、関係のない、あるいは無用なWebリンクの長いリストが返ってきます。

これに対して、「Nuance Prodigy FAQ」では、まずは「国内線ですか、それとも国際線ですか?」、または「エコノミークラスですが、それともビジネスクラスですか?」といった反応を返し、より正確な回答を導き出すために、絞り込んだ質問を返すことができます。

これには、正しい回答を得るために洗練された意味解析と曖昧性排除の技術が適用されています。このように、ユーザーはWebサイトで迅速かつ容易に回答が得られるようになります。

 

ニュアンスの高度な自然対話エンジン

「Nuance Prodigy FAQ」は、Nuance Natural Conversation Engine(ニュアンスの自然対話エンジン)を活用した最初のソリューションであり、音声、モバイル、そしてWeb上で、実際に人と接しているような自然な対話を可能にしています。

この拡張性の高いテクノロジーは、ニュアンスの「自然言語の理解」と「高度な対話機能」の専門技術が存分に発揮されており、企業が顧客に対して、マルチチャネル対応の自然言語のコミュニケーションを実現する上での基盤となっています。

「Nuance Prodigy FAQ」を活用することで、今日の多忙な消費者に迅速な結果を提供するといった優れた顧客体験を提供することにより、あらゆるチャネルにわたる顧客とのインタラクションの改善に貢献することが可能になります。

 

「Nuance Prodigy FAQ」の機能とメリット

・各質問にN-bestスコアリングを適用
・質問と回答の曖昧性を排除
・ルールベースの解釈を採用
・ニュアンスの広範な自然言語テクノロジーに基づく意味解析により、回答の精度を高め、Webリンクだけでなく、「きちんとした答え」を提供します。 ・文脈に沿った対話形式により、人と接しているようなインタラクションを実現し、回答を容易に得ることができます。
・広範なテクノロジーにより、モバイル、SMS、チャットなどのマルチチャネルのアプリケーションをサポートしています。
・検索、チャット、バーチャルエージェントなど、既存のWeb FAQアプリケーション・クライアントと併用することができます。
・Webサイト上で問題を解決することで、コンタクトセンターのコストを削減します。

 

ニュアンス コミュニケーションズについて

ニュアンス コミュニケーションズは、音声・画像・文字入力ソリューションのリーディング・プロバイダーとして世界に貢献しています。

ニュアンス コミュニケーションズの技術、アプリケーション、サービスは、情報の流通、また文書の作成、共有、利用方法に変革をおこし、コミュニケーションスタイルに革新をもたらし、活性化させています。

今現在、この瞬間にも、数百万人の消費者、数千の企業がニュアンス コミュニケーションズの実績あるアプリケーションと専門的なサービスを活用しています。詳細についてはhttp://japan.nuance.com をご覧ください。

Nuance、NuanceのロゴはNuance Communications, Inc.および米国およびその他の国におけるNuance 所有法人の商標または登録商標です。その他記載の会社名、製品名は、それぞれの会社の商標または登録商標です。

 

【本プレスリリースに関するお問い合わせ】

ニュアンス コミュニケーションズ ジャパン株式会社
〒100-0011
東京都千代田区内幸町1-1-7 NBF日比谷ビル3F
担当: 野村、松冨(まつとみ)
TEL: 03-5521-6011
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URL: http://japan.nuance.com